C21 Magazine

プロジェクトの現場からVol.5 ~お客様の課題に向き合うために~

【掲載日】2019.07.30

お客様がコマース21の社員に初めて会う場合、圧倒的に多いのは営業担当だと思います。営業担当が
初めてお客様におうかがいする時に大切にしていること、問合せをしてくださるお客様の不安や課題
を解決するために取り組んでいることについて話を聞いてみました。


写真左から : 営業部 関根通晴、川嶋英之、吉田研司、営業部部長 根津浩二、赤木俊介


― 新規のお客様に初めて訪問する際に大切にしていることは何かありますか?

川嶋 : お客様の貴重なお時間をいただくので事前準備には凄く時間をかけていますね。お客様の
サイトはもちろんですが、HPや競合と思われるサイトなども見て、その情報をもとに「今後こういう
展開を考えてのお問合せなのかな」と想像を膨らませて色々なお話ができるように準備をしています。

関根 : 私も初めておうかがいした際にはできる限りお客様に現状の課題についてお話いただきた
いと思っているので、お客様と一緒にサイトを見ながら会話をしたり、他社様の実績などを交えなが
ら運用体制についてやサイトについて質問できるよう事前準備には時間をかけてますね。

お客様には何かしらの意図があってサイトを改善しようと思われているので、その意図が何か?とい
うところのあたりをつけていくと、お客様との会話が合致できるかなと思っています。

吉田 : 自分の場合はコマース21の事業領域や特徴について詳しくご説明しています。サービスの
内容がお客様にとって合う、合わないというのもあると思うので、その上でお客様の課題をおうかが
いして、自分たちがお客様のためにできることについてお話しています。

関根 : 我々の製品はウォーターフォール型で開発を行っているので、各工程があり、2~3ヶ月で
完成するものではないので、すぐにサービスを開始したいというお客様には向きません。そのため、
お客様には開発の進め方やそのためにかかる期間についてしっかりとご説明していますし、我々の製
品で合うか合わないかというところも一緒に考えています。

根津 : 自分だけじゃなく、ここにいる皆も同じですが、コマース21の製品が合わない時はお客様
に一番合うと思われる製品やベンダー様をお伝えしたりもしてますね。無理に自社製品を推すことも
できますが、それでお客様の大事な時間を使いたくないですし、最終的にお客様がどうやったら課題
を解決できるのか?ということが大事だと思っているので、それがコマース21じゃなくても良いと思
っています。

最近強化している協業パートナーとの取組みにも繋がるのですが、お客様の課題がECではなく、他の
ソリューションで解決できる場合には課題解決に合ったサービスも紹介しています。お客様の課題に
お答えするためには自分たち営業としてはECだけでなく、それ以外の領域もしっかりと理解していな
いとお客様にもお伝えできませんし、お客様の信頼も得られないと思っています。

赤木 : コマース21にお問合せいただく内容はECリプレースのお話から、基幹システム刷新も併せ
たシステムリプレース、新規事業としてのEC立ち上げなど様々です。もちろんコマース21だけで全て
対応できるわけではないのですが、まずはどうすれば実現できるのかを一緒に考えるようにしていま
す。お客様もコマース21に期待をしてお問合せいただいているので。その中で、まずはどこから進め
ればよいのかなどをお伝えし、場合によっては協業パートナー様をご紹介したりもしています。お客
様の実現したいこと、そのための課題に合わせて自分たちがどのようにサポートすることが良いのか
を常に考えますね。


― ECを始めるにしても、リプレースするにしても、お客様によっては何から手を付けたら良いか悩
まれる方もいると思うのですが、まず何を始めに考えたら良いと思いますか?


赤木 : 目的と期間と予算だけわかっていれば、まずは問い合わせていただければと思います。
何から始めて良いかわからないということについては私たち営業側で進め方の提案もできるので心配
いりません。

関根 : 要件定義についてもどう進めたら良いか悩まれるお客様もいらっしゃるので、最近は要件
定義をする前の準備から一緒に進めることも多くなっていますね。

赤木 : 今まで様々な仕組みや関わりで成り立っている商習慣の中で、システム化するとなると広
範囲で専門的な話にもなってきます。お客様には「こうしたい」というものがあるもののどう進めて
良いかわからないというお話もお聞きします。我々はECサイトの構築をスコープとすれば現状の取り
纏めもできますし、要件定義の前の要求定義やRFPの作成支援なども我々の専門性を活かしてご支援
できるところかなと思っています。

根津 : 例えばお客様の要望を我々の方で機能一覧にするだけでも、お客様の考えがまとまってく
る場合もあると思いますし、我々もご支援できる部分が明確になると考えています。

以前担当したお客様では当初の目的だったECサイトのリプレースからシステム全体の見直しに話が広
がったことがありました。この場合はコマース21だけでは対応できないのでコンサルティング会社を
ご紹介させていただき、一緒にプロジェクトを進めたこともあります。こうした紹介も含めて、お客
様の課題の段階に応じて幅広く提案できるところが我々の領域だと思います。




― 最近お客様からの問合せで増えている課題はありますか?

根津 : 最近はECに限らずシステム化についてはトップダウンで下りてくることも多いので、組織
や体制が組まれていない中でも急ピッチで進めなければならないこともあり、RFPが整った状態でお問
い合わせいただくというよりは、ご相談ベースでのお問い合わせが増えているように感じます。

川嶋 : 種類で言えばB to Bのお問い合わせが増えている印象ですね。電話やFAXなどアナログで運
用していた業務の効率化や、お客様に向けた利便性向上で売上に繋げることを目的にECの活用が進んで
いるように思います。B to Cではなかった使い方ですが、ECを活用することでその場で商品や在庫の確
認ができるので、営業担当の方がタブレットを持ち歩いて営業ツールとして活用し、受注活動の一助に
なるような使い方を検討しているお客様も多いです。

吉田 :  最近増えていると言うよりは常にある課題にはなりますが、お客様が抱えている課題の多く
は売上を上げたい、業務の効率化を図りたいということ。そのためには何がネックとなっているのか?
ベンダーの問題なのか、それともシステムの問題なのか?お客様の課題についてブレークダウンして聞い
ていくとコマース21の今までの実績の中で実現できる課題がほとんどです。なので、お客様には実績や
ノウハウを踏まえて、事例のご紹介や提案をさせて頂いています。


― 新しい取り組みはありますか?

根津 : 昔はECサイトを作るのであれば、実績があれば安心して頂けた時もあったと思いますが、
最近ではECだけでなくASPや関連ツールがたくさん出てきているので、ECだけではなく、もう少し
広い視野をお客様は求めていると感じております。その期待に応えるため新しい技術だったり、コン
サルティングであったりと、今までの実績以外のところでの幅広い理解を深める取り組みをしていま
す。その一つがパートナー様との協業で、幅広くお客様の課題に答えられるよう守備範囲を広げてい
ます。

関根 : 我々の製品がECなので、ECについての機能や仕組みについてはお話するのは当たり前です
が、ECは顧客接点のひとつにすぎないと思うので、他の顧客接点を持っているツールベンダーやコン
サルティング会社とつながることでお客様の課題解決やビジネスの推進につながるようなお話をした
いと考えています。ECだけにフォーカスするのではなく全体として俯瞰してみられるようでいたいで
すね。


― 最後になりますが、営業部ってどんな部ですか?

根津 : ひと言でいうのは難しいけど、それぞれメンバーの得意領域があって、お互いの得意領域
がかぶってもいないし、お互いがお互いを補填できて、そこを伸ばすことで自分の持ってる弱点や部
の持ってる弱点でも補えると思っています。ひとりひとりがパズルのピースのような形になって、う
まく形が揃ってひとつの絵になっている感じですね。営業ひとりでは難しいことも、営業全員であれ
ば少なからずお客様の期待に応えられるし、ひとりひとりが補填し合っているところが、うちの営業
部なんじゃないかなと思います。


 

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